關于2016年上半年全疆12333電話咨詢服務工作情況的通報
發表時間:2016年08月09日
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新人社函〔2016〕432號

關于2016年上半年全疆12333電話咨詢服務工作情況的通報


伊犁哈薩克自治州人力資源和社會保障局,各地、州、市人力資源和社會保障局:

2016年上半年,12333電話咨詢以加強規范管理為重點,高度重視提升咨詢服務質量,努力打造12333整體咨詢服務品牌,全疆總體電話服務量繼續穩步增長,遠端坐席服務量呈現快速增長的良好態勢。

一、全疆12333電話咨詢服務情況

(一)來電基本情況

今年以來,隨著社會公眾咨詢需求的不斷增長,12333電話咨詢全疆來電量繼續呈現上漲趨勢。上半年全疆來電總量65萬次,較上年同期增33%。服務總次數47萬次,較上年同期增長27%。人工服務12萬次,動服務量35萬次,分別較上年同期增長23%30%接聽率99%

從來電業務分類統計數據看,社會保險綜合類占咨詢總量的52%,比上年同期降低6%,主要包括社保關系的轉移接續,繳費基數調整引起的繳費金額變化,不同參保方式下的補費等問題。社會保障卡相關問題占18%,比上年同期增長63%,如:即時補辦卡業務的辦理、制卡進度查詢、用卡等問題。社保五險參保及報銷占咨詢總量的14%,其中醫療、生育保險的參保報銷,異地就醫結算問題占三分之二以上;微信平臺綁定、查詢余額等功能的使用問題占5%。其他類別,如:就業服務與管理、人事人才、勞動關系等,占業務咨詢總量的11%

(二)各地州市咨詢服務情況

上半年自治區12333電話咨詢中心人工接聽量約9萬,占全疆接聽總量的75%;遠端座席人工接聽量約3萬,與上年同期相比增長200%,占全疆接聽總量的25%。其中,烏魯木齊市接聽量占全疆接聽總量的9%、巴州占3%、阿克蘇地區占2%、昌吉州占2%

今年以來,隨著各地州市對12333重視程度的加強,除了服務量較往年有較快增長外,窗口服務意識明顯增強,能夠嚴格履行電話咨詢窗口的基本規范,上線率、置忙次數、規范操作等各項考核指標均有不同程度改善。但咨詢員離崗和被抽調情況仍不同程度存在。

二、知識庫建設工作

按照年初制定的重點工作安排,經過督導檢查,各地州市已全部完成建庫工作并取得初步成效,共添加6200余篇信息資料,均建立起較為完備的政策解答信息資料庫。知識庫內容全面、分類準確的地州市有:阿克蘇地區、烏魯木齊市和克州。信息收集數量較少,應繼續增添的地州市有:喀什地區、塔城地區、博州、伊犁州、吐魯番市。內容欠缺,添加格式不規范的地州市有:昌吉州、和田地區、巴州、阿勒泰地區、克拉瑪依市。

三、服務質量監控情況

今年以來,按照人社部對全國地市級以上12333咨詢服務電話進行質量監控的評價指標和考核方式,對遠端坐席從接聽禮儀、溝通技巧、問題解答三個方面進行評分(得分情況見附件),對服務過程做出客觀、真實的評價。同時通過遠程定期抽檢錄音,檢查服務質量。遠端坐席中表現突出、上線情況良好、解答規范的地州市有:伊犁州、克拉瑪依市、哈密市、塔城地區、阿克蘇地區。政策掌握水平較差溝通技巧有待提高的地州市為:喀什地區、巴州、昌吉州、和田地區、克州、吐魯番市。

在上半年的督導檢查過程中,通過采取現場檢查培訓和考核的方式,對伊犁州、塔城地區、克州、喀什地區、昌吉州、和田地區的資料庫建設、人工服務情況進行了考核打分。大部分咨詢員都能夠規范服務,正確引導和解答。現場考核解答水平較好的地州為:伊犁州、塔城地區。

四、數據分析匯總情況

今年起,自治區統一建立12333電話咨詢數據分析機制,要求各地州市按月報送電話咨詢熱點問題及意見建議,及時掌握輿論熱點和民情民意。阿克蘇地區反饋及時且內容較為全面。其他地區普遍存在報送內容簡單空泛,缺乏代表性,對基本信息的收集加工和分析提取能力有待提高。

五、存在的主要問題

(一)領導重視不夠,統籌協調支撐乏力。資料庫建設是一項綜合性、長期基礎性工作,需要各部門相互配合,高位調度,形成長效機制。各地應引起重視,落到實處,確保12333服務窗口可持續發展。

(二)管理不到位,窗口服務意識不強。一些地州市尚未制定咨詢員學習考核制度,對服務質量水平不夠重視,缺乏本地區12333窗口的長期發展規劃,不利于12333電話咨詢工作的整體推進。

六、下階段工作要求

(一)高度重視,協調管理。由各地州市人社局辦公室牽頭,盡快建立12333資料庫更新制度,各部門第一時間提供政策法規文件、問題解答及辦事指南資料。咨詢員要嚴格按照操作規范編輯、添加入庫,抓緊學習掌握相關技能。

(二)信息收集不全的地州市應進一步擴大信息收集范圍,正在執行中的政策文件都應當添加入庫,確保信息資料庫內容全面,有效支撐咨詢服務工作。

(三)制定學習計劃,定期考核自查。各地州市應結合實際,建立行之有效的學習考核制度,并與服務質量提升兩手抓,兩手都要硬。

(四)注重信息收集整理,認真分析來電需求。要求數據分析能體現出當月咨詢熱點和來電趨勢,有助于總結規律和積累經驗,并在每月初5日前完成報送。

附件:2016年上半年全疆12333工作情況匯總表.docx

2016年7月26

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